Czy można żądać zadośćuczynienia za urlop zmarnowany wskutek bankructwa organizatora?
Wakacje za pasem, aż tu nagle…
Czekamy na nie z utęsknieniem, wybieramy kierunek, hotel, odliczamy dni do wyjazdu i nagle okazuje się, że z wakacji nici. Organizator popadł w kłopoty finansowe, nie jest w stanie dalej prowadzić działalności, odwołuje wszystkie zaplanowane wyjazdy. Czy w takiej sytuacji można żądać od biura odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?
To zależy.
Różne przyczyny, inne roszczenia
Niewypłacalność organizatora może mieć różne przyczyny i to od nich może zależeć zakres jego odpowiedzialności wobec podróżnych.
Okazuje się, że o ile dla podróżnych konsekwencje odwołanego wyjazdu zawsze będą tak samo dotkliwe, roszczenia wobec biura podróży mogą się od siebie zdecydowanie różnić.
Zwrot wszystkich wpłat gwarantowany
Poszkodowani turyści mogą być spokojni o zwrot wpłat, jakie uiścili na poczet wycieczki. Są one gwarantowane ustawowymi mechanizmami zabezpieczającymi na wypadek niewypłacalności:
- obowiązkową gwarancją ubezpieczeniową lub bankową, wykupywaną przez organizatora
- wypłatami z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (uruchamianymi w przypadku, gdy suma gwarancji nie wystarcza na pokrycie wszystkich roszczeń).
Co z innymi roszczeniami?
Podróżny w omawianej sytuacji może ponieść dodatkową szkodę z powodu odwołanego wyjazdu, obejmującą inne straty finansowe (np. został zmuszony do wykupienia wycieczki za wyższą cenę) oraz moralne straty w postaci stresu wywołanego odwołaniem wyjazdu. Te ostatnie może rekompensować zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
To, czy organizator będzie ponosił odpowiedzialność za te dodatkowe roszczenia (poza gwarantowanym zwrotem wpłat), zależy od okoliczności, w jakich popadł w długi.
Złe zarządzanie…
Zazwyczaj przyczyn niewypłacalności organizatora można upatrywać w wewnętrznych procesach zarządzania firmą i skutkach nietrafionych decyzji. Organizatorzy turystyki odpowiadają wobec swoich klientów na zasadzie ryzyka i to ryzyko obejmuje także sferę ekonomiczną działalności firmy.
W takiej sytuacji podróżny może dochodzić swoich roszczeń w pełnym zakresie. Rodzi się jednak pytanie o skuteczność ich ewentualnego wyegzekwowania. Poza zwrotem wpłat, które gwarantują mechanizmy ochronne, pozostałe roszczenia podróżnych nie są chronione na wypadek niewypłacalności organizatora. Organizator odpowiada za nie własnym majątkiem, który w przypadku bankructwa nie wystarczy na zaspokojenie wszystkich wierzycieli.
O tym, w jaki sposób można egzekwować roszczenia wobec biura podróży w upadłości szerzej pisałam tutaj.
… czy zrządzenie losu?
Bywa i tak, że dobrze prosperujące i rozwijające się biuro podróży bez swojej winy popada w kłopoty finansowe. Dzieje się tak, gdy jest powiązane kapitałowo z innym przedsiębiorstwem, które zbankrutowało.
W ostatnich latach dwukrotnie mogliśmy obserwować, gdy polskie przedstawicielstwa zagranicznych touroperatorów musiały zamknąć działalność praktycznie z dnia na dzień pomimo tego, że miały dobre wyniki finansowe i stabilną pozycję na rynku. W 2019 r. taki los spotkał Neckermann Polska, który padł ofiarą bankructwa turystycznego giganta – biura podróży Thomas Cook. W 2021 r. los upadającego greckiego touroperatora Mouzenidis Travel podzieliło jego polskie biuro partnerskie.
W obu przypadkach gwoździem do trumny dla polskich biur okazały się powiązane procesy rezerwacji. Polskie oddziały korzystały z dostępu do wygodnych narzędzi należących do spółki-matki, z drugiej strony przekazywały do centrali wpłaty klientów na poczet rezerwowanych wyjazdów. Gdy biuro macierzyste upadało, wpłaty przepadały i w ten sposób w finansach polskich biur zależnych powstawała dziura nie do załatania.
Warto zaznaczyć, że zarówno Neckermann Polska jak i Mouzenidis Travel Poland dołożyły starań, by ich klienci jak najmniej odczuli skutki zamknięcia działalności i w pełni współpracowali z marszałkami województw, prowadzącymi procedury na wypadek niewypłacalności organizatorów turystyki.
Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności
Niezawinione bankructwo można traktować jako nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, wyłączające odpowiedzialność organizatora wobec podróżnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy (art. 50 ust. 3 nowej ustawy turystycznej).
W takim przypadku organizator może rozwiązać z podróżnym umowę za zwrotem wszystkich wpłat, bez obowiązku zapłaty odszkodowania i zadośćuczynienia.
