Rzecznik Praw Pasażerów – dlaczego to nie działa i co zrobić, żeby było lepiej?

Komentarz dla Rzeczpospolitej

W Rzeczpospolitej z 11.10.2021 r. ukazał się artykuł red. K. Wójcik pt. “Porażka lotniczych mediacji” z moim komentarzem.

Chodzi o stosowaną od kwietnia 2019 r. nową procedurę rozpatrywania skarg pasażerów m. in. na odwołane lub opóźnione loty. Kiedyś skargi kierowało się do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, teraz rozpatruje je Rzecznik Praw Pasażerów. Z jakim skutkiem? Na rozpatrzenie skargi czeka się ponad półtora roku, a przewoźnicy na ogół odmawiają udziału w postępowaniu,

Poniżej przedstawiam szerzej moje stanowisko na temat skuteczności postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów oraz przyczyn i skutków takiego stanu rzeczy. Wskazuję także jakie zmiany mogłyby przyczynić się do poprawy sytuacji.

Jakie są konsekwencje długiego oczekiwania na rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika?

Brak efektywnej ochrony pasażera i realizacji jego praw do rozpatrzenia sprawy w rozsądnym terminie.

W jakim terminie Rzecznik jest zobowiązany do rozpatrzenia wniosku i co z tego wynika?

Termin to 90 dni od daty otrzymania kompletnej skargi od pasażera. Skargę można złożyć po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u danego przewoźnika, a więc nie wcześniej niż 30 dni od złożenia reklamacji.

Czy instytucja Rzecznika Praw Pasażerów się sprawdziła?

Nie sprawdziła się. Przewlekłość postępowania oraz dość niska skuteczność (tylko ok. 35% zawartych ugód spośród postępowań przeprowadzonych w 2020 r.) nie zachęcają do korzystania z tej procedury i nie budują zaufania do ADR (alternatywne metody rozwiązywania sporów).

A może wymaga zmian?

Aby procedura przed Rzecznikiem miała rację bytu, należy pilnie rozwiązać problem jej przewlekłości poprzez wzmocnienie kadrowe i rozładowanie zaległości nierozpoznanych spraw z lat poprzednich.

Ze sprawozdania Rzecznika za 2020 r. wynika, że spośród postępowań skutecznie wszczętych przed Rzecznikiem przewoźnicy zbojkotowali aż 63% z nich, nie wyrażając zgody na mediację (51,8%) albo w ogóle nie udzielając odpowiedzi (11,73%).

Można odnieść wrażenie, że przewoźnicy liczą na to, że pasażerowie zniechęcą się do dalszego egzekwowania roszczeń i odpuszczą, czemu sprzyja przewlekłość postępowania przez Rzecznikiem.

Należy rozważyć system zachęt lub sankcji dla przewoźników, które odwróciłyby ten niepożądany trend, stojący w rażącej sprzeczności z ideą polubownego i efektywnego rozwiazywania sporów z udziałem konsumentów.

Udział w stosowanym przed 01.04.2019 r. postępowaniu przed Prezesem ULC nie był dla przewoźników dobrowolny, a wydawane w nim decyzje docelowo były przez przewoźników wykonywane. Stąd skuteczność dawnego trybu rozpatrywania skarg pasażerów była nieporównywalnie większa.

Bez dokonania zmian pasażerowie zaniechają korzystania z procedury przed Rzecznikiem i będą kierowali sprawę bezpośrednio do sądu, co w kontekście rażącej przewlekłości tego modelu ADR wydaje się być usprawiedliwione. Byłoby to porażką ADR, a zamiast pomóc pasażerom i odciążyć sądy przyniosłoby efekt odwrotny.

Dlaczego to nie wina Rzecznika?

Problem z instytucją Rzecznika jest bardziej złożony i moim zdaniem wynika z rażących błędów organizacyjnych popełnionych na etapie tworzenia tej instytucji w 2019 r. (brak finansowania, brak kadr). W rezultacie Rzecznik mógł realnie rozpocząć działalność 1 lutego 2020 r. (formalnie działał od 1 kwietnia 2019 r.), co sprawiło wygenerowanie olbrzymich zaległości, do dziś nie rozładowanych. To obciążenie rzutuje na pracę zespołu Rzecznika i skutkuje patologicznie długimi terminami rozpoznania skarg pasażerów.

Nowelizacja Prawa lotniczego, wprowadzająca instytucję Rzecznika, była zresztą przygotowana na kolanie (prawdopodobnie by zmieścić się w unijnych terminach dostosowania prawa polskiego do prawa unijnego w zakresie pozasądowych metod rozwiązywania sporów – cel słuszny, wykonanie polskiego ustawodawcy niechlujne).

W samej ustawie do dziś równolegle funkcjonują dwie nazwy tej instytucji Rzecznik Praw Pasażera i Rzecznik Praw Pasażerów – a mówimy przecież o nazwie organu! Na przestrzeni zaledwie kilku przepisów ustawy nazwy te są stosowane zamiennie. To skandal i upadek legislacji. Na ten problem zwracałam uwagę już wcześniej (np. we wpisie z 26.03.2019 r.)