Przychodzi pasażer do Rzecznika, czyli jak złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażerów?
Już 1 kwietnia 2019 roku w życie wchodzą przepisy ustanawiające nowy tryb rozpoznawania skarg pasażerów linii lotniczych. Powołany do życia zostanie nowy organ: Rzecznik Praw… no właśnie. Wciąż nie wiadomo czyich, albowiem ustawodawca raz nazywa go Rzecznikiem Praw Pasażerów, by za chwilę ogłosić go Rzecznikiem Praw Pasażera. Biorąc pod uwagę częstotliwość występowania w ustawie, Rzecznik Praw Pasażera (wspomniany 14 razy) “bije na głowę” Rzecznika Praw Pasażerów (jedyne 3 razy). Z drugiej strony, Rzecznik Praw Pasażerów został wspomniany w ustawie jako pierwszy…
Żarty żartami, ale to rażące zaniedbanie ustawodawcy i rażąca niechlujność w redakcji przepisów. Mankamentów legislacyjnych tej regulacji jest więcej, jednak to materiał co najmniej na jeden osobny wpis.
Więcej o zakresie wprowadzonych zmian pisałam tu. Dziś skupię się na tym, jak złożyć skargę do Rzecznika (zostańmy przy tym bezpiecznym skrócie) oraz co z tą skargą dalej się dzieje.
Przypomnę, że celem nowego postępowania jest dążenie do polubownego załatwiania spraw z zakresu roszczeń pasażerów zgłaszanych:
- w trybie unijnego rozporządzenia nr 261/2004/WE, a więc m. in. za opóźnienie lub odwołanie lotów, a także
- z tytułu niedopełnienia obowiązków informacyjnych względem pasażerów (zgodnie z unijnym rozporządzeniem nr 2111/2005/WE);
Zaznaczmy, że Rzecznik zajmie się wyłącznie sprawami dotyczącymi:
- lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz
- lotów z krajów trzecich (spoza UE) na polskie lotniska,
obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.
Aby złożyć skargę do Rzecznika, pasażer musi najpierw wyczerpać procedurę reklamacyjną u danego przewoźnika lotniczego (lub organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów – w przypadku skargi związanej z niedopełnieniem przez nich obowiązków informacyjnych względem pasażera).
Skargę do Rzecznika można złożyć nie wcześniej niż po upływie 30 dni od dnia złożenia wspomnianej reklamacji.
Postępowanie przed Rzecznikiem jest dla podróżnego co do zasady bezpłatne. Zgodnie z ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich z 23.09.2016 r. (Dz.U. z 2016 r. poz. 1823) dopuszczalne jest pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do postępowania polubownego. Ponadto, można obciążyć konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku takiego postępowania.
Czas pokaże, czy ULC (Urząd Lotnictwa Cywilnego) zdecyduje się na wprowadzenie takich opłat w stosunku do pasażerów.
Warto pamiętać, że skarga przysługuje wyłącznie w okresie jednego roku, licząc od dnia w którym lot został wykonany albo miał być wykonany. Przekroczenie tego terminu będzie skutkować pozostawieniem skargi bez rozpoznania.
Podróżny może sformułować skargę w języku polskim lub angielskim i złożyć ją:
- na piśmie albo
- w wersji elektronicznej za pośrednictwem platformy ePUAP albo formularza kontaktowego zamieszczonego na oficjalnej stronie ULC, stworzonego specjalnie z myślą o skargach rozpatrywanych przez Rzecznika.
Skarga musi zawierać:
- imię i nazwisko lub nazwę stron sporu;
- miejsce zamieszkania albo siedzibę oraz adres korespondencyjny stron sporu;
- datę urodzenia pasażera;
- wskazanie, czy lot był bezpośrednio związany z działalnością gospodarczą lub zawodową pasażera;
- dokładnie określone żądanie;
- opis okoliczności uzasadniających żądanie;
- podpis pasażera.
Do skargi należy załączyć przynajmniej:
- kopię reklamacji złożonej u przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów;
- kopię odpowiedzi na reklamację (jeżeli pasażer ją otrzymał), albo oświadczenie, że nie została ona udzielona w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji;
- kopię potwierdzonej rezerwacji na dany lot (czyli biletu lub innego dowodu potwierdzającego, że rezerwacja została przyjęta i zarejestrowana przez przewoźnika lotniczego lub organizatora wycieczek zgodnie z rozporządzeniem nr 261/2004/WE).
Jeżeli skarga jest niekompletna, Rzecznik wezwie do jej uzupełnienia i wyznaczy odpowiedni termin. Brak uzupełnienia braków będzie skutkował pozostawieniem skargi bez rozpoznania.
W przypadku, gdy skarga dotyczy innych lotów niż objęte postępowaniem przed Rzecznikiem, zostanie pozostawiona bez rozpoznania. Rzecznik wskaże jednak pasażerowi organ lub podmiot, do którego może zgłosić swoje roszczenia. Nie przekaże skargi z urzędu. Nadanie sprawie biegu zależeć będzie od tego, czy pasażer zastosuje się do pouczenia i złoży skargę do właściwego organu.
Po otrzymaniu skargi, Rzecznik informuje o niej przewoźnika lotniczego lub organizatora turystyki, który w terminie 21 dni może udzielić odpowiedzi. Mediacja jest dobrowolna, organizator może nie wyrazić na nią zgody i wówczas postępowanie podlega zakończeniu. Postępowania nie prowadzi się także wtedy, gdy przewoźnik lub organizator będą milczeć i w terminie 21 dni nie złożą odpowiedzi do Rzecznika.
Zgodę na mediację w trakcie postępowania może cofnąć także pasażer.
Mediacja przed Rzecznikiem trwa nie dłużej niż 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez Rzecznika kompletnej skargi. Termin ten może zostać przedłużony na zgodny wniosek stron. Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia w zakładanym terminie, postępowanie kończy się.
Jego podsumowaniem jest sporządzony przez Rzecznika protokół, zawierający wynik mediacji, który niezwłocznie doręcza się stronom.
Szczegółowe zasady postępowania polubownego z udziałem konsumenta może doprecyzowywać tajemniczy regulamin, przez który art. 7 ust. 2 ustawy z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nakazuje rozumieć “obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania”. Na marginesie można zauważyć, że posłużenie się zwrotem “regulamin” przy tak enigmatycznym jego wyjaśnieniu w akcie prawnym rangi ustawy, jest co najmniej dyskusyjne.
Czy w przypadku naszego Rzecznika pod pojęciem “regulaminu” należy rozumieć zapisy ustawy Prawo lotnicze, czy może także inne, wewnętrzne akty prawne wydane w ramach ULC – trudno powiedzieć. Jedno wydaje się pewne: ewentualny regulamin postępowania stosowany przez Rzecznika nie może być sprzeczny z prawem (czyli m. in. omawianą nowelizacją Prawa lotniczego oraz wspomnianą ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Po wejściu w życie przepisów okaże się, czy Rzecznik zdecyduje się na dodatkowe określenie zasad prowadzonej przez niego mediacji i jak ewentualny regulamin będzie wyglądać.
Na zakończenie warto dodać, że wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia roszczeń pasażera, ponadto przedawnienie ulega zawieszeniu na czas trwania mediacji. Oznacza to, że kierując sprawę do Rzecznika pasażer nie musi obawiać się, że w razie niepomyślnego wyniku mediacji utraci prawo do skierowania sprawy do sądu i dalszego egzekwowania swoich roszczeń.
