„Było zajefajnie”, czyli jak turyści przegrali z biurem podróży

Safari marzeń czy koszmar z ulicy wiązów

Robactwo w pokoju, niski standard wyposażenia, przykre zapachy, monotonne wyżywienie, brak kortu i basenu oraz brak animacji dla dzieci i dorosłych.

Lista zarzutów reklamacji była długa i poważna. Poważne były też roszczenia: zwrot połowy ceny za wycieczkę oraz zadośćuczynienie z tytułu zmarnowanego urlopu po 1000 zł na każdego członka rodziny. W ten sposób para turystów z córką domagali się rekompensaty za nienależyte wykonanie umowy przez organizatora wyjazdu do Kenii.

Zapoznaj się z treścią umowy lub skonsultuj się z prawnikiem lub farmaceutą

Poznański sąd rejonowy, do którego trafiła sprawa, wnikliwie przyjrzał się zapisom umowy, przeanalizował katalog biura podróży z ofertą wyjazdu do Kenii oraz przesłuchał świadków.

W rezultacie sąd uznał, że większość podniesionych zarzutów była niezasadna, a oczekiwania turystów zawyżone. Podróżni nie udowodnili wielu ze zgłaszanych zarzutów, co spowodowało oddalenie ich roszczenia w tym zakresie.

Sąd zwrócił uwagę, że turyści niedokładnie zapoznali się z warunkami wyjazdu opisanymi w umowie oraz katalogu biura podróży. Przykładowo, umowa nie gwarantowała podróżnym animacji ani opieki nad dziećmi, a warunki zakwaterowania zostały tam określone jako „skromne” i „dla niewymagających klientów”. Ponadto, obiekty, w których zakwaterowani zostali turyści, spełniały lokalne normy i standardy określone jako 3 gwiazdki oraz 3,5 gwiazdki. Stąd zarzuty odnoszące się do braku animacji oraz standardu wyposażenia okazały się bezpodstawne.

Podróżni nieprecyzyjnie określili swoje zastrzeżenia co do wyżywienia serwowanego podczas wyjazdu i w rezultacie nie udowodnili swoich racji w tym zakresie. Sąd ustalił, że wyżywienie było zapewnione zgodnie z umową.

Turyści narzekali też ogólnie na brak atrakcji i rozrywek. Zarzucili brak restauracji i supermarketu w hotelu, niezapewnienie dyskoteki, kina i klubu nocnego oraz dostępu do deptaków czy butików. Umowa przewidywała, że na terenie hotelu mieści się sklepik z pamiątkami, który rzeczywiście tam funkcjonował. Brak było podstaw do żądania innych rozrywek.

Spośród licznych zarzutów podnoszonych przez turystów sąd uwzględnił te dotyczące robactwa w pokoju oraz niskiego standardu łazienki. Potwierdziły się także zastrzeżenia odnośnie do braku baru przy plaży i na dachu hotelu – pomimo zapewnień w umowie, świadczenia te nie zostały spełnione.

Zderzenie oczekiwań z realiami

W ocenie sądu w skali całej wycieczki nie były to zasadnicze wady, dyskwalifikujące cały wyjazd. Wady dotyczyły tylko części pobytowej (nie całego wyjazdu), a obniżenie standardu nie było duże. Posiłkując się tzw. tabelą frankfurcką sąd przyznał za to turystom odszkodowanie w wysokości 10% ceny wycieczki.

Potwierdzone w trakcie procesu wady mogły wywołać u podróżnych dyskomfort podczas wypoczynku, sąd zdecydował więc przyznać im oprócz odszkodowania zadośćuczynienie za zmarnowany urlop w wysokości dodatkowych 5% ceny wycieczki.

W rezultacie wyrok sądu przyznawał turystom świadczenie w wysokości 2372,23 zł, które obejmowało łącznie 15% ceny wycieczki – zamiast żądanych w pozwie 50% i zadośćuczynienia po 1000 zł na osobę.

Beznadziejnie czy może jednak zajefajnie?

Kluczowym dla oceny całokształtu roszczeń okazała się niekonsekwencja turystów. Po powrocie z wycieczki turystka na portalu społecznościowym napisała krótko i jednoznacznie „Było zajefajnie”, podczas gdy w tym samym czasie sporządzała z mężem reklamację do biura podróży, skarżąc się i domagając odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Sąd w uzasadnieniu wyroku wskazał:

„Istotne dla oceny przeżyć powodów były zapisy na portalu F., w tym zdjęcie, zamieszczone przez pozwaną. Z tego materiału wynika, że w trakcie wyjazdu powódka przyjemnie spędzała czas na safari, a już po wycieczce posumowała ją krótkim, aczkolwiek zwięzłym wpisem <Było zajefanie>; treść tej informacji wskazuje na dwie istotne okoliczności: po pierwsze ewidentnie wyraża zadowolenie z ww. pobytu w Kenii, a po drugie zawiera określenie jednoznacznie zaznaczające, że w ten sposób oceniono cały wyjazd jako sprawiający przyjemność („było”). Ponadto zaznaczenia wymaga, że zeznania powoda z dnia 31 maja 2016 r. w których wskazał, że neguje cały przebieg imprezy, że wszystko było nie tak jak miało być (za wyjątkiem dowiezienia powodów do Kenii), wskazuje na przesadne, zniekształcające faktyczny obraz przebiegu wyjazdu powodów uczyniony na potrzeby niniejszego procesu.”

Cena przesadzonych roszczeń

Turyści przegrali proces w 78,26% i w tym zakresie sąd obciążył ich kosztami postępowania. Po stosunkowym rozdzieleniu kosztów podróżni zobowiązani byli do zwrotu organizatorowi 1247,39 zł. Kwota ta znacząco umniejszy wypłatę na rzecz turystów, przyznaną im od organizatora.

W rezultacie, odejmując przyznany organizatorowi od turystów zwrot kosztów procesu od świadczenia zasądzonego na ich rzecz, organizator wypłaci podróżnym 1124,84 zł (po 2,5 latach procesu i licznych rozprawach).

Z całością orzeczenia można zapoznać się na Portalu Orzeczeń Sądowych .