Obowiązek zawiadomienia o wadzie a termin przedawnienia roszczeń podróżnych względem biura podróży
Odrzucona reklamacja
Turyści 2 tygodnie po powrocie z wycieczki zgłosili organizatorowi reklamację dotyczącą braku wolnych i sprawnych leżaków na hotelowej plaży. Organizator reklamację odrzucił, twierdząc, że nie został o wadzie powiadomiony w należytym czasie, co uniemożliwiło mu podjęcie jakichkolwiek działań w celu poprawy sytuacji.
Turyści nie zgadzają się z odpowiedzią organizatora twierdząc, że przepisy nowej ustawy turystycznej określają 3-letni termin na dochodzenie przez nich roszczeń z tytułu niezgodności wycieczki z umową.
Kto ma rację?
Oboje, jednak w tej sytuacji w razie dalszego sporu zdecydowanie większe szanse będzie miał organizator.
Dlaczego?
Zgłoszenie wady a dochodzenie roszczeń przez turystów
Niestety wciąż – z niekorzyścią dla podróżnych – mylone są pojęcia terminu na zgłoszenie wady imprezy turystycznej z terminem przedawnienia roszczeń turystów związanych z ową wadą. Temat ten poruszałam już w tym wpisie. Dzisiaj spojrzenie na problem z nieco innej perspektywy.
Zgodnie z art. 48 ust. 2 nowej ustawy turystycznej „Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”
Regulacja ta określa tzw. akty staranności, jakich powinien dokonać podróżny, aby móc skutecznie dochodzić swych roszczeń wobec organizatora.
Z przepisu tego wynika, że:
- Podróżny ma obowiązek zawiadomienia o wadzie (nazywanej w ustawie niezgodnością);
- Powinien uczynić to niezwłocznie, najlepiej w trakcie trwania imprezy turystycznej – jeżeli było to niemożliwe, na podróżnym spoczywa ciężar udowodnienia dlaczego tak się stało;
Zawiadomienie może przybrać różną postać: informacji telefonicznej, zgłoszenia u rezydenta, wiadomości mailowej – z punktu widzenia turysty istotne jest, by mógł w razie wątpliwości wykazać kiedy i co zgłosił.
Dopiero gdy podróżny we właściwy sposób zawiadomi organizatora o wadzie, ma możliwość skutecznego dochodzenia swoich praw wobec organizatora. I z tego punktu widzenia istotny jest 3-letni termin na dochodzenie roszczeń wobec organizatora, albowiem wraz z jego upływem ulegają one przedawnieniu (art. 50 ust. 4 nowej ustawy turystycznej).
Konsekwencje spóźnionego zgłoszenia wady
Celem regulacji, nakładającej na turystę obowiązek niezwłocznego zawiadomienia o wadzie, jest umożliwienie organizatorowi podjęcia działań przywracających uzgodnioną w umowie jakość świadczeń. Inaczej mówiąc, gdyby turyści poinformowali organizatora o braku sprawnych leżaków, miał on szansę zainterweniować w hotelu, by leżaki dla turystów się znalazły.
Podobnie wyglądałaby sprawa reklamacji pokoju hotelowego (np. brak zagwarantowanego w umowie widoku na morze, niewłaściwy standard wyposażenia lub czystości).
Nie zgłaszając wady od razu po jej dostrzeżeniu, turyści doświadczali jej do końca pobytu niejako na własną prośbę. Takie zachowanie turystów można określić jako przyczynienie.
Zgodnie z art. 362 Kodeksu cywilnego Jeżeli poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody, obowiązek jej naprawienia ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności, a zwłaszcza do stopnia winy obu stron.
Z tego właśnie powodu roszczenia finansowe turystów wobec organizatora uległyby odpowiedniemu do stopnia ich zaniechania obniżeniu lub – w skrajnych przypadkach – nawet całkowitemu oddaleniu.
Umowa o udział w imprezie turystycznej jest umową dwustronnie zobowiązującą, co nakłada na jej strony obowiązek współdziałania w jej wykonaniu. Jak widać na przykładzie omawianego przypadku, obowiązki turystów wynikające z umowy o udział w imprezie turystycznej nie sprowadzają się wyłącznie do zapłaty ceny za wycieczkę.
