… jeszcze kilka słów o reklamacji, czyli reklamacja po terminie

Przypomnę krótko, że zgodnie z art. 48 ust. 2 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżny ma obowiązek zawiadomić organizatora niezwłocznie o stwierdzeniu niezgodności, czyli niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu usług turystycznych objętych umową o podróż.

Warto zwrócić uwagę, że na gruncie starych przepisów też funkcjonował mechanizm dyscyplinowania podróżnego (wtedy nazywanego klientem) co do terminu składania reklamacji. Tamtejsze przepisy, oprócz obowiązku niezwłocznego zawiadomienia organizatora o stwierdzonej wadzie, przyznawały klientowi uprawnienie do szczegółowego określenia jego żądania stąd wynikającego, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy (art. 16b ust. 3 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych).

Już z samego sformułowania tego zapisu wynika, że ustanawiał on prawo, a nie obowiązek klienta do sprecyzowania swoich żądań w terminie 30 dni od zakończenia imprezy.

Także na gruncie nowych przepisów, które nie przewidują już tego zapisu, wielu organizatorów zdecydowało się ustanowić w umowie o podróż (na ogół w warunkach uczestnictwa) analogiczny termin graniczny na złożenie przez podróżnego oficjalnej reklamacji.

Po pierwsze należy przyjąć, że zawarcie takiego zapisu w warunkach uczestnictwa, także na gruncie nowych przepisów, jest dopuszczalne. Należy postrzegać to jako doprecyzowanie procedury reklamacyjnej u danego organizatora, do czego zresztą organizator jest zobowiązany zgodnie z art. 42 ust. 4 pkt. 5 nowej ustawy.

Po drugie, warto zastanowić się nad tym, jakie konsekwencje mogą spotkać podróżnego, który nie dochowa terminu na zawiadomienie organizatora o wadzie albo terminu na sformułowanie swych żądań względem organizatora wynikających ze zgłoszonej niezgodności.

W obu przypadkach podróżny nie traci uprawnienia do złożenia reklamacji. Z całą pewnością nie można więc stwierdzić, że przekroczenie któregoś z nich spowoduje wygaśnięcie praw podróżnego do dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności.

Uchybienie wspomnianym terminom przez podróżnego może mieć jednak znaczenie dla postępowania dowodowego prowadzonego w sprawie zgłoszonego uchybienia (negatywne skutki będą wówczas obciążać podróżnego, który nie dotrzymał terminu, co przełożyło się na utrudnienia w ustaleniu stanu faktycznego).

I wreszcie, może to skutkować stwierdzeniem przyczynienia się podróżnego w powstaniu niezgodności. Wyobraźmy sobie prosty przykład: podróżny otrzymuje w hotelu inny pokój niż gwarantowała mu umowa o podróż. Przez cały pobyt zaciska zęby i nie zgłasza tego organizatorowi, a następnie po powrocie z imprezy składa obszerną reklamację, podając w jaki sposób gorszy pokój negatywnie wpłynął na jego zadowolenie z wakacji. Nie ulega wątpliwości, że odbierając organizatorowi szansę na reakcję i interwencję w sprawie przydzielenia podróżnemu prawidłowego pokoju, przyczynił się on do utrwalenia tej wady i czasu jej trwania.

Podsumowując, pamiętajmy, że należy dać organizatorowi szansę na naprawienie uchybienia, bo w przeciwnym razie nasze roszczenia mogą zostać uznane – w najlepszym razie – za wygórowane.