Zmarnowany urlop czy przesadne oczekiwania?
Roszczenia niezadowolonych turystów – czy zawsze zasadne?
Wraz z rosnącą świadomością podróżnych przybywa spraw sądowych, w których domagają się oni odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop w przypadku nienależytego wykonania umowy przez organizatora. Część roszczeń okazuje się zasadnych i sądy przyznają poszkodowanym pieniężne rekompensaty.
Zdarzają się jednak sprawy, w których turyści niezasadnie zawyżają swoje roszczenia, za co przychodzi im słono zapłacić.
Zmarnowany urlop czy niewielkie niedogodności?
Po powrocie z wycieczki do Włoch turystka złożyła w biurze podróży reklamację, żądając od organizatora ponad 6000 zł z tytułu nienależytego wykonania umowy. W uzasadnieniu swoich roszczeń wskazała na wadliwie działającą klimatyzację, przerwy w dostawie wody i prądu, lepsze traktowanie włoskich turystów oraz brak widoku na morze. Wypoczynek kobiety zakłóciło także zakwaterowanie jej na pierwszą noc w hotelu zastępczym.
Sąd pierwszej instancji w większości oddalił żądanie turystki i przyznał jej 150 zł odszkodowania za przerwę w dostawie wody i prądu oraz 300 zł jako zadośćuczynienie za zmarnowany urlop (razem 450 zł).
Turystka złożyła apelację i sprawa trafiła do Sądu Okręgowego w Łodzi.
Subiektywnie nieefektywna klimatyzacja
Sąd drugiej instancji wnikliwie przeanalizował sprawę, zdecydował się także osobiście przesłuchać turystkę, by prawidłowo ocenić rozmiar doznanej przez nią krzywdy.
W rezultacie sąd ustalił, że:
- hotel zastępczy na pierwszą noc zapewniał świadczenia o odpowiedniej do umowy jakości;
- przerwa w dostawie wody i prądu miała miejsce tylko jeden raz i trwała ok. trzech godzin, co obiektywnie nie powodowało dużego dyskomfortu po stronie jego gości;
- kobieta nie udowodniła, że umowa gwarantowała jej pokój z widokiem na morze, więc zarzut jego braku jest bezzasadny;
- klimatyzacja w pokoju hotelowym działała, co stanowiło o realizacji umowy w tym zakresie; efektywność klimatyzacji jest zaś sprawą subiektywną i nie przekłada się automatycznie na roszczenia odszkodowawcze;
- lepsze traktowanie innych turystów również jest kwestią indywidualnej oceny; turystka nie wiedziała, jakie warunki pobytu wykupiły te osoby oraz jaką cenę za nie zapłaciły; ten zarzut okazał się niezasadny;
Sąd ocenił przyznane przez sąd rejonowy odszkodowanie w wysokości 150 zł za słuszne i odpowiednie do rozmiaru szkody.
Jak odniósł się do zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?
Zadośćuczynienie wyższe, ale i tak niewielkie
Jako że wypoczynek turystki został w jakimś stopniu zakłócony, sąd zdecydował się podwyższyć przyznane przez sąd rejonowy zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Ustalając jego wysokość sąd brał pod uwagę rodzaj stwierdzonej niedogodności, uciążliwość jaką ona wywołała oraz związek przyczynowy między krzywdą turystki a działaniem organizatora.
I tak, sąd uznał, że zakwaterowanie na jedną noc w hotelu zastępczym zakłóciło wypoczynek turystki, tym bardziej, że pobyt we Włoszech był krótki. Zaburzenie jednego dnia wakacji istotnie wpływało na jakość wypoczynku.
W rezultacie, oceniając całokształt okoliczności sprawy, sąd okręgowy podwyższył przyznane kobiecie zadośćuczynienie do wysokości 500 zł. Razem z utrzymanym na poziomie 150 zł odszkodowaniem, turystka uzyskała 650 zł.
Jednocześnie, z uwagi na fakt, że przegrała proces w 92% w pierwszej instancji i w 97% w drugiej instancji, sąd obciążył ją kosztami procesu w kwocie 1817 zł za pierwszą instancję oraz 900 zł za drugą instancję. Łącznie turystka musi zwrócić organizatorowi z tego tytułu 2717 zł.
Temidy głos rozsądku
Sąd tak podsumował wygórowane roszczenia turystki:
“(…) zadośćuczynienie musi w tym przypadku nawiązywać do rozsądnych oczekiwań turysty w stosunku do usługi turystycznej, którą nabywa. Przez ten pryzmat można ocenić na ile był to <zmarnowany urlop>. Przesadne oczekiwania, od początku oderwane od standardu nabywanej imprezy turystycznej, nie pozostają w granicach związku przyczynowego, a więc przekraczają zakres odpowiedzialności organizatora. (…) Skarżąca ewidentnie i rażąco zawyżyła żądane roszczenie. Nie da się przyjąć subiektywnego, ale racjonalne w okolicznościach sprawy, przekonania o słuszności zgłoszonych pod osąd roszczeń.”
Potrącając z kwotą kosztów (2717 zł) przyznaną turystce pieniężną rekompensatę (650 zł), turystka jest zobowiązana dopłacić do zainicjowanej przez nią sądowej batalii 2067 zł.
“Czy było warto?” – to pytanie, na poziomie racjonalnym, wydaje się retoryczne.
Z całością orzeczenia Sądu Okręgowego w Łodzi w sprawie III Ca 5/19 można zapoznać się na Portalu orzeczeń sądów powszechnych.
