Booking.com znów wprowadza klientów w błąd

Booking.com, booking no?

Jak donosi CNN, Booking.com znów znalazł się na celowniku organizacji broniących praw konsumentów, tym razem w Wielkiej Brytanii. O poprzednich kłopotach Booking.com dotyczących łamania zasad wolnej konkurencji pisałam tutaj.

Brytyjski odpowiednik polskiego UOKIK – the Competition and Markets Authority (CMA) w lutym 2019 r. ogłosił, że sześć portali rezerwacyjnych (m. in. Booking.com, Expedia czy Trivago) stosuje nieuczciwe praktyki rynkowe, wprowadzające w błąd konsumentów. Zarzuty dotyczyły wywierania presji sprzedaży (pressure selling), mylącego oznaczenia ceny i oferowanych zniżek (misleading discount claims) oraz promowania hoteli, płacących za umieszczenie ich oferty na wysokich lokatach w wyszukiwarce.

CMA uznało, że takie praktyki naruszają uczciwą konkurencję i pogwałcają prawa konsumentów.

Samokrytyka i obietnica poprawy

W rezultacie wszystkie wzięte pod lupę portale dobrowolnie zadeklarowały zaprzestanie nielegalnych praktyk. Do 1 września 2019 r. obiecały wdrożyć rozwiązania, które miały zaowocować podawaniem bardziej przejrzystych informacji o zniżkach, ilości odwiedzających stronę gości oraz liczby pokoi będących aktualnie w ofercie. Ostateczna cena za pokój powinna być zgodna z tą w nagłówku.

Konsumenckie “sprawdzam”

Po upływie wyznaczonego terminu brytyjskie stowarzyszenie broniące praw konsumentów Which? przeprowadziło test. Okazało się, że wszystkie portale zastosowały się do wypracowanych ustaleń, poza jednym. Booking.com wciąż stosuje nielegalne praktyki zakwestionowane przez CMA.

Jakkolwiek Booking.com poczynił pewne zmiany, nie doprowadziły one do usunięcia wszystkich naruszeń.

Booking.com jako czarna owca

Wśród wyszukiwanych ofert 5/10 komunikatów ogłaszających, że na stronie pozostał już tylko jeden wolny pokój, okazało się fałszywych. Poprzez zrzuty ekranu kontrolerzy wykazali, że w konkretnej ofercie hotelu w Liverpoolu udało im się znaleźć cztery identyczne pokoje w tej samej cenie. Sytuacja powtórzyła się, gdy CNN sprawdzał tę samą ofertę przed publikacją swojego materiału na ten temat w ubiegłym tygodniu.

Brytyjski UOKiK grozi palcem

Sprawa została zgłoszona do CMA. Rzecznik rządowej agencji poinformował, że CMA znany jest ten odosobniony przypadek stosowania antymonopolowych praktyk przez Booking.com. Problem został omówiony z przedstawicielami portalu, którzy ponowie zadeklarowali szybkie działania naprawcze.

Rzecznik CMA podkreślił, że jeżeli Booking.com lub jakikolwiek inny portal rezerwacyjny będzie dopuszczał się łamania prawa, agencja niezwłocznie wyciągnie stosowne przewidziane prawem konsekwencje.

Rzecznik Booking.com obiecuje, że portal prowadzi intensywne prace nad zmianą interfejsu, który docelowo ma w bardziej przejrzysty sposób informować klientów o dostępności i popularności danej oferty.

Konsumenci są czujni. Czas pokaże, co przyniesie kolejna społeczna kontrola rezerwacyjnego giganta.