Na co najczęściej skarżą się klienci biur podróży?

Loty, loty i jeszcze raz loty

Na pozycji “lidera” niezmiennie zmiana godzin lotów. O ile organizator podróży może jednostronnie wprowadzać nieznaczne zmiany do umowy (w tym takie dotyczące godziny wyjazdu lub przyjazdu), o tyle w praktyce okazuje się, że nie zawsze zmiana taka jest uprawniona. Na ogół kluczowym będzie ustalenie, czy zmiana rzeczywiście ma charakter nieznaczny. Dla każdej wycieczki i każdego indywidualnego turysty może to oznaczać coś innego. Ponadto, biuro podróży musi dochować odpowiedniej procedury, aby móc skorzystać z tego uprawnienia. Więcej o zmianie godzin lotu pisałam tutaj.

W tej samej kategorii można umieścić częste skargi na opóźniony lub odwołany lot oraz na zaginiony lub zniszczony bagaż.

Atrakcje nie zawsze dostępne

Kolejną bolączką podróżnych jest niezgodność wykupionej oferty z zakresem usług jakie czekają na nich u celu podróży. Przykład? W katalogu biuro podróży kusi klienta dodatkowymi hotelowymi atrakcjami, które na miejscu okazują się niedostępne (np. bary, wypożyczalnie sprzętu, baseny, animacje). Teoretycznie w zakładce na stronie internetowej organizatora podróżny może przeczytać (o ile dotrze do tej informacji), że część atrakcji poza sezonem może być nieczynna. Pytanie, czy ta dość istotna informacja jest wystarczająco wyeksponowana i na ile była dla turysty kluczowa przy podejmowaniu decyzji o wyborze hotelu czy ośrodka.

Niespodziewane dodatkowe koszty

Podróżni narzekają także na brak jednoznacznej informacji o pełnych kosztach podróży. Warto przytoczyć przepis art. 40 ust. 5 nowej ustawy turystycznej, zgodnie z którym:

Jeżeli przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej nie zostały zrealizowane obowiązki informacyjne dotyczące dodatkowych opłat lub innych kosztów, o których mowa w ust. 1 pkt 3, podróżny nie ponosi tych opłat lub kosztów.

Wśród takich opłat, o których naliczeniu podróżny powinien zostać uprzedzony, wymienić można m. in. opłatę klimatyczną, koszty wypożyczenia leżaków lub ręczników czy skorzystania z niektórych hotelowych atrakcji – jeżeli organizator umieszcza je w zakresie swojej oferty i kusi nimi klienta.

Słoneczka czy gwiazdki?

Biura podróży w ofercie posługują się często własną skalą oceny hoteli, oznaczając ją słoneczkami, kwadratami itp. Ocena nadana przez organizatora niekoniecznie musi pokrywać się z oficjalną kategorią danego hotelu, wyrażoną w gwiazdkach. Okazuje się, że wielu turystów nie dostrzega tej różnicy, co może wprowadzać ich w błąd.

Nowa ustawa turystyczna nakłada na organizatora obowiązek przekazania podróżnemu przed zawarciem umowy m. in. informacji dotyczących położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu (art. 40 ust. 1 pkt. 1 lit. c)).

Rozpoznanie reklamacji lub jego brak

Coraz częściej podróżni narzekają także na przedłużające się terminy rozpoznawania przez organizatorów reklamacji.

Według obiegowej opinii zeszłoroczna zmiana przepisów turystycznych i implementacja unijnych wytycznych poprawiły sytuację konsumenta względem biura podróży. Ten przykład pokazuje, że teza ta nie jest uzasadniona w każdym przypadku.

Na gruncie starej ustawy turystycznej organizator miał 30 dni na rozpoznanie reklamacji klienta pod rygorem, że uznaje ją za uzasadnioną (art. 16b ust. 5). Ten przepis rzeczywiście mocno dyscyplinował tour operatorów, którzy stawali na rzęsach by zmieścić się w zakreślonym terminie.

Nowa ustawa turystyczna nie wprowadziła analogicznego rozwiązania, co znacząco osłabiło pozycję turysty składającego reklamację. I tak, można obecnie spotkać przypadki, w których reklamacja zostaje rozpoznana przez biuro podróży … po 5 miesiącach.