Prawo w podrozy - blog o prawie turystycznym Agata Nowak
|

Linie lotnicze nie zwrócą pieniędzy za niewykorzystane bilety?

Miliony zamrożone w biletach lotniczych

Chaos w ruchu lotniczym trwa w Europie co najmniej od początku marca, kiedy epidemia COVID-19 na dobre rozgościła się na tym kontynencie.

Podróże lotnicze, zaplanowane przed epidemią, nie doszły do skutku. Niestety, wielu pasażerów do dziś nie odzyskało pieniędzy za bilety lotnicze, z których nie mogli skorzystać.

W samej Irlandii, ojczyźnie m. in. linii Ryanair, szacuje się, że przewoźnicy lotniczy są winni podróżującym ok. 25 milionów euro.

Pasażerowie rezygnują

Przyczyny, dla których europejscy pasażerowie nie korzystają z wykupionych biletów w dobie epidemii COVID-19, na ogół są od nich niezależne i niezawinione.

Przykładowo: zostali objęci kwarantanną; nie mogą oddalać się od miejsca pobytu na więcej niż 5 km; lot docelowy został odwołany, ale lot powrotny już nie; rząd wydaje zalecenia, by rezygnować z podróży, które nie są konieczne;

Loty widmo to brak zwrotów?

Zbulwersowani pasażerowie opisują wielomiesięczne batalie z liniami lotniczymi, odmawiającymi im prawa do zwrotu pieniędzy za niewykorzystane bilety.

Argumentacja jest różna. Nie należą do rzadkości sytuacje, w których przewoźnicy, pomimo tego, że samolot leci prawie pusty, nie odwołują lotów. Dlaczego? Ponieważ unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 nakazuje przewoźnikom zwrot pieniędzy na rzecz pasażerów tylko w dwóch sytuacjach: odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lotu. Niestety, kalkulacje wskazują, że liniom lotniczym często bardziej opłaca się puścić pusty samolot, niż zwracać pieniądze klientom. A to, że klient nie skorzystał z biletu bez swojej winy (np. posłuchał zaleceń rządu, by zaniechać podróży, które nie są konieczne), nie robi na przewoźnikach wrażenia. Teoretycznie, wszystko odbywa się zgodnie z prawem, ale dlaczego kosztem pasażerów?

Innym powodem, dla którego linie lotnicze nie odwołują lotów, jest konieczność ponoszenia wysokich kosztów w sytuacji, gdy dana maszyna jest zbyt długo uziemiona i musiałaby zostać poddana procedurze przywrócenia do ruchu lotniczego.

Słowem, przewoźnicy chwytają się różnych sposobów, byle tylko pasażerom pieniędzy nie zwracać.

Masz wybór: voucher albo … voucher?

Linie lotnicze nawet w sytuacji, gdy doszło do odwołania lotu i refundacja jest uzasadniona, usilnie namawiają pasażerów na przyjęcie voucherów, nawet gdy ci nie są nimi zainteresowani.

Należy przypomnieć, na co zwracała uwagę także Komisja Europejska – w razie odwołania lotu pasażer ma wybór: zwrot pełnego kosztu biletu albo zmiana planu podróży (która może przybrać postać vouchera do wykorzystania na przyszłość). Więcej na temat wytycznych Komisji Europejskiej w tej sprawie pisałam tutaj.

Ci z pasażerów, którzy odmawiają przyjęcia vouchera (do czego mają prawo), mogą usłyszeć, że będą teraz oczekiwać w „kolejce” na refundację, a procedura zwrotów ulega wydłużeniu ze względu na dużą liczbę rozpatrywanych wniosków.

Nie są odosobnione przypadki, w których pasażerowie wciąż oczekują na zwrot pieniędzy w sprawach, w których wnioski o refundację zostały złożone nawet pół roku temu.

Dodatkowe opłaty za przebukowanie biletu

Częste są także sytuacje, w których pasażerowie zdecydowali się na zmianę planu podróży i za namową linii lotniczych przekładali ją na inny termin. Przewoźnicy jak gdyby nigdy nic nakładali na nich opłaty za przebukowanie biletów, co oficjalnie było zgodne z regulaminem, jednakże z uwagi na wyjątkowość sytuacji związanej z epidemią, nie wydaje się do końca słuszne.

Na drugim biegunie: perspektywa linii lotniczych

Branża lotnicza obecnie mierzy się z kryzysem na skalę dotąd niespotykaną. Żaden z przewoźników nie był i w zasadzie nie mógł być przygotowany na tak trudną sytuację w lotnictwie, jaka trwa co najmniej od marca tego roku.

Skala problemu przerosła przewoźników i zwyczajnie nie mają oni pieniędzy na wypłaty pasażerom zwrotów za niewykorzystane bilety. Dlatego też podejmują wszelkie, desperackie czasem próby, podważenia prawa do zwrotu. Walczą o przetrwanie, a ich biznes wciąż przynosi coraz większe straty.

Przypomina to nieco sytuację z filmu „Miś”: „Nie mamy Pańskiego płaszcza i co Pan nam zrobi?” Nie wypłacimy Ci, kliencie, pieniędzy, bo po prostu ich nie mamy.

Czy uratuje nas Unia?

W Europie coraz częściej podnoszą się głosy, że w uporządkowanie chaosu w lotnictwie powinny zaangażować się władze państw lub sama Unia Europejska. Branża lotnicza nieustannie zabiega o jakikolwiek program pomocowy, który pomoże jej wyjść z płatniczego impasu.

Trudno także cały ciężar niewypłacalności przewoźników przerzucać na pasażerów. Linie lotnicze, odmawiając wypłat lub nakładając dodatkowe opłaty, oficjalnie działają w majestacie prawa i powołują się na literalne zapisy ustaw czy rozporządzeń (np. nie odwołują lotów, z których pasażerowie i tak nie mogą skorzystać). Przy tworzeniu prawnych regulacji nikt nie przewidział jednak tak wyjątkowej sytuacji, z jaką mierzymy się obecnie.

Kiedy znów polecimy?

Europejczycy pokochali latanie i chętnie korzystali z tej metody przemieszczania się. Nauczyli się planować swoje podróże z dużym wyprzedzeniem, licząc na oszczędności przy zakupie biletów w przedsprzedaży.

Dzisiejszy kryzys sprawił, że ich dotąd zapobiegliwe zakupy okazały się pułapką, jak na razie bez wyjścia. Ponadto, chaos w obsłudze klienta, traktowanie go jak roszczeniowego wroga i wielomięsięczna zwłoka w rozpoznaniu wniosków pasażerów, na długo mogą zniechęcić do korzystania z oferty przewoźników.

Kto na tym skorzysta? Chyba nikt.

Podobne wpisy