Czy mediacja w turystyce ma sens?
Dziś Międzynarodowy Dzień Mediacji. Z tej okazji warto przyjrzeć się mediacjom w turystyce: czy mają potencjał i jak mogłyby przebiegać.
Unia Europejska, póki co w formie miękkich, aczkolwiek ustawicznych i regularnych napomnień, nakłania państwa członkowskie do stosowania tzw. ADR (alternative dispute resolution), czyli alternatywnych metod rozwiązywania sporów na różnych płaszczyznach. Rozumie się przez to mediację, a także arbitraż czy powoływanie rzeczników w ramach większych instytucji.
Ten powszechny trend widoczny jest także w turystyce. Nowa ustawa turystyczna (art. 42 ust. 4 pkt. 5) nakłada na organizatorów turystyki, by w umowach o udział w imprezie turystycznej zawarli informację na temat metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, wskazując konkretne narzędzia i instytucje.
Polska Izba Turystyki, wychodząc na przeciw oczekiwaniom ustawodawcy oraz potrzeb rynku, zamierza stworzyć Ośrodek Mediacji Turystycznej, który miałby stanowić narzędzie o którym mowa w powyższym przepisie.
Także projekt nowelizacji ustawy Prawo lotnicze przewiduje powołanie Rzecznika Praw Pasażera, który miałby przejąć od Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego rozpatrywanie skarg pasażerów na opóźnienia lub odwołania lotów czy odmowę wejścia na pokład, składanych w trybie rozporządzenia nr 261/2004.
Czy mediacja w turystyce ma sens? Oczywiście, że tak. Jak w każdej dziedzinie, w której dochodzi do konfliktów. Wszędzie, gdzie w grę wchodzą emocje i rozbieżne interesy, warto dać sobie szansę na wypracowanie porozumienia zgodnie z zasadą win-win. W mediacji nie ma wygranych i przegranych, chodzi o to, by wzajemnie się usłyszeć i starać zrozumieć. Często już samo to przybliża nas do porozumienia i zwiększa szansę na zakończenie sporu z korzyścią dla obu stron.
Czy zamiast przerzucać się coraz bardziej stanowczymi pismami z biurem podróży nie lepiej usiąść do stołu z jego przedstawicielem i spokojnie ustalić warunki rozpatrzenia reklamacji? Zawsze bezpośredni przekaz jest bardziej przekonujący niż suche słowa. A mediator pomoże nawiązać porozumienie i wyciszyć emocje. Mediacja na ogół trwa 1-2 dni, podczas gdy spory sądowe trwają latami i generują duże koszty (także psychiczne). Dlaczego więc nie spróbować?
