Czy biuro podróży może odmówić zabrania na wycieczkę tzw. trudnego klienta?
Ostatnio zwrócono się do mnie z pytaniem, czy jest jakiś sposób na to, żeby nie zabierać na wycieczkę klienta, który potencjalnie może sprawiać problemy.
Kto by się nie przestraszył słów typu: “Na pewno chcecie mnie oszukać, skontaktuję się z moim prawnikiem. Walczyłem już z wieloma biurami podróży.” (zaznaczam, że w omawianej sytuacji wycieczka jeszcze się nie odbyła i jest planowana dopiero za kilka miesięcy).
Warianty odpowiedzi na takie pytanie mogą być dwa:
- Nie zawarto jeszcze umowy o udział w imprezie turystycznej.
Może być tak, że biuro podróży ma bolesne doświadczenia z klientem, który korzystał już z jego usług i teraz ponownie pragnie udać się na wycieczkę z tym właśnie organizatorem.
Wyobraźmy sobie, że klient taki zgłasza się do biura podróży i chce zapisać się na nową wycieczkę. Czy organizator może mu odmówić? Czy umieszczenie w katalogu lub na stronie internetowej organizatora szczegółów planowanego wyjazdu może stanowić ofertę w rozumieniu art. 66 par. 1 Kodeksu cywilnego i wystarczającym do zawarcia umowy jest jej przyjęcie ze strony klienta (dokonanie rezerwacji na stronie internetowej lub po prostu zgłoszenie chęci wyjazdu)?
Wydaje się, że nie. Z całą pewnością pomocne okażą się odpowiednio sformułowane zapisy Warunków uczestnictwa w imprezie turystycznej, w których można wyraźnie zaznaczyć, że szczegóły wycieczki podawane przez organizatora stanowią jedynie informację dla konsumenta i są wyłącznie zaproszeniem do zawarcia umowy. Rezerwacja miejsca na danej wycieczce przez klienta jest wówczas traktowana jako oferta zawarcia umowy o podróż i składa ją klient. Biuro podróży może taką ofertę przyjąć bądź odrzucić. Nie musi przy tym tłumaczyć swojej decyzji odmownej. W takim modelu do zawarcia umowy dochodzi dopiero wówczas, gdy organizator przyjmie danego klienta na wycieczkę (przyjmie jego ofertę zawarcia umowy w myśl art. 70 par. 1 Kodeksu cywilnego).
Organizatorzy w swoich materiałach promocyjnych powinni wystrzegać się sformułowań typu “oferta”, bo choć potoczne rozumienie tego słowa jest niewinne, w języku prawniczym ma ono ściśle określone znaczenie i w razie wątpliwości mogłoby być uznane jako wprowadzające w błąd (przy założeniu stosowania przez danego organizatora modelu zawarcia umowy, o którym wspomniałam powyżej).
2. Zawarto już umowę o udział w imprezie turystycznej.
Jeżeli “trudny” charakter klienta objawił się jeszcze przed wyjazdem, ale już po zawarciu przez strony umowy o udział w imprezie turystycznej, pole manewru organizatora jest z gruntu mocno zawężone.
Wszyscy znają starą prawniczą maksymę, że umów należy dotrzymywać. To ona stanowi punkt wyjścia do dalszych rozważań. Prawo do jednostronnego rozwiązania takiej umowy stanowić będzie wyjątek od tej zasady.
Przeanalizujmy sytuacje, w których organizator może z własnej inicjatywy rozwiązać umowę z klientem lub niejako sprowokować klienta, by sam to uczynił.
Nowa ustawa turystyczna przewiduje taką procedurę w art. 46 ust. 2 i nast. oraz art. 47 ust. 4 i 5.
Pierwsza sytuacja jest związana z proponowanymi przez organizatora zmianami istotnych warunków umowy, na których przyjęcie nie zgadza się podróżny. Brak jego zgody powoduje rozwiązanie umowy.
Druga procedura odnosi się do zaistnienia nieznanych stronom przy zawarciu umowy okoliczności o charakterze nadzwyczajnym i nieuniknionym, które mają ścisły związek z realizacją wycieczki. Prawo do odstąpienia od umowy mają wówczas zarówno podróżny, jak i organizator.
Ponadto, jeżeli zostało to zastrzeżone w umowie, organizator może odwołać wycieczkę w przypadku zgłoszenia się mniejszej niż minimalna liczby uczestników (art. 47 ust. 5 pkt. 1).
Warto dodać, że z punktu widzenia organizatora zastosowanie rozwiązań z art. 47 ust. 5 (zbyt mała liczba uczestników lub zaistnienie nadzwyczajnych okoliczności) skutkuje odwołaniem całego wyjazdu, a więc rozwiązaniem umów ze wszystkimi uczestnikami (nie tylko z tytułowym “trudnym” klientem).
Dla porządku należy także wspomnieć o ogólnych zasadach wykonania zobowiązań uregulowanych w Kodeksie cywilnym, które także przewidują kilka wyjątkowych sytuacji, w których dopuszczalne jest odstąpienie od zawartej umowy.
Żadna ze wspomnianych regulacji nie przyznaje jednak organizatorowi uprawnienia do rozwiązania umowy z turystą tylko ze względu na potencjalne kłopoty, które może on stwarzać w przyszłości. Jeżeli umowa została z nim zawarta i nie zniechęciły go żadne modyfikacje, które organizator zasugerował po jej zawarciu ani nie zaistniały żadne okoliczności, które uzasadniałyby odwołanie całej wycieczki, organizator ma niestety związane ręce.
Pozostaje więc życzyć obu stronom spokojnej podróży.
