Papierologia w biurze podróży, czyli „Czy ktoś to będzie czytał?”

W ramach przygotowywania „moich” biur podróży na wejście w życie RODO, a następnie nowych przepisów o usługach turystycznych, opracowywałam dla nich wiele nowych i obszernych dokumentów, które touroperator zobowiązany jest przekazać klientowi przed zawarciem umowy o podróż.

Naszła mnie wówczas refleksja: „Czy ktoś to będzie czytał?” Jednocześnie sama udzieliłam sobie, skądinąd dość zaskakującej, odpowiedzi: „Nie musi.” Po co więc to wszystko?

Dla skuteczności dopełniania szeregu obowiązków informacyjnych nałożonych przez przepisy turystyczne oraz RODO na organizatorów, wystarczające jest samo udostępnienie treści wspomnianych dokumentów klientowi (podróżnemu).  Już dawno odeszliśmy od konieczności zamieszczania w umowach z klientami oświadczeń o tym, że klient zapoznał się z – i tu pada rozbudowana lista obszernych dokumentów (konieczności nie ma, ale wciąż, na wszelki wypadek, klauzule takie się zdarzają). To, czy klient zapozna się z tymi dokumentami, zależy tylko od niego. Organizator musi jedynie (albo aż) wykazać, że stworzył mu taką możliwość. Należy jednak pamiętać, że udostępnienie oznacza stworzenie klientowi realnej szansy na zapoznanie się z takim dokumentem. Musi więc przybrać on namacalną formę (np. pliku pdf), powinna istnieć możliwość wielokrotnego odtworzenia zawartych w nim informacji, a ponadto informacje te mają być przekazane w formie czytelnej i przystępnej. Co to oznacza? Czcionka nie może być zbyt mała, a język zbytnio skomplikowany.

Na marginesie zamieszczam luźne spostrzeżenie, że w związku z RODO przedsiębiorcy (także turystyczni) zaczęli prześcigać się w tym, kto bardziej „ludzkim” językiem jest w stanie przekazać klientom skomplikowane i rozbudowane informacje na temat ochrony danych osobowych. Przystępność informacji miało zapewnić między innymi spoufalenie się z klientem i zwracanie się do niego na „ty”, a czasem nawet pismo obrazkowe. Sprawcą takiego zamieszania był niewinnie brzmiący przepis z art. 12 ust. 1 RODO Administrator podejmuje odpowiednie środki, aby w zwięzłej, przejrzystej i łatwo dostępnej formie, jasnym i prostym językiem (…) udzielić osobie, której dane dotyczą, wszelkich informacji, o których mowa w art. 13 i 14 (…) itd. Konia z rzędem temu, kto jest w stanie przekazać w „zwięzłej” formie „wszelkie” informacje. Podobny imperatyw nakłada na organizatorów turystyki nowa ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (art. 40 ust. 2). Jako że jest to dość nowy trend w prawie unijnym: dotrzeć do świadomego obywatela, wszyscy głowili się nad tym, w jaki sposób sprostać tym rozbudowanym wymaganiom, stąd zapewne czasem dość zaskakujące pomysły, o których wspominam.

W mojej ocenie nie warto przesadzać. Dokumenty załączane do umowy o podróż wciąż w przeważającej mierze dotyczą praw i obowiązków, ściśle regulowanych przez rozliczne przepisy. Naturalnym więc, a często wręcz nieuniknionym jest posługiwanie się w nich językiem prawniczym. Odnoszę nieodparte wrażenie, że przekazanie klientowi w formie spoufalonej abstrakcyjnej informacji o przysługujących mu prawach (np. o prawie do ograniczenia przetwarzania jego danych) nie sprawi, ze klient ten lepiej zrozumie tę skomplikowaną materię. Dlatego, jak w wielu dziedzinach życia, najważniejszy jest zdrowy rozsądek.

Reasumując, klient nie musi (choć jako świadomy obywatel zapewne powinien) czytać wszystkich przekazywanych mu przez organizatora dokumentów. Powinien jednak mieć możliwość sięgnięcia do tych informacji także na przyszłość, wówczas, gdy będą mu one potrzebne.